Das Konzept

Unabhängigkeit

CRSM bindet über verschlüsselte Verbindungen gleichzeitig eine unbeschränkte Anzahl von Anlagen- und Maschinennetzen an. Zudem lässt sich das System von beliebig vielen Servicetechnikern gleichzeitig nutzen. So ist gewährleistet, dass sie Ihren Kunden weltweit störungsfreien Fernwartungsservice anbieten können.

Dabei kommuniziert CRSM nicht mit den einzelnen Maschinen, sondern erlaubt den Zugriff auf alle netzwerkfähigen Komponenten der Steuerungstechnik in Produktionsanlagen. Insbesondere wird damit auch der Zugriff auf Steuerungseinheiten oder PC-basierte Visualisierungs- und Bediensysteme ermöglicht. Ihre Servicetechniker benutzen dieselben gewohnten Werkzeuge wie beim lokalen Zugriff.

Als universelle Fernwartungslösung kann CRSM selbst komplexe Verbindungsarten zu Anlagen – ob DSL, Modem, ISDN oder VPN – automatisch herstellen, völlig unabhängig von den verwendeten Protokollen, Applikationen und Herstellern.

uniforme Verbindungen

Kernpunkt jeder Fernwartung ist die Verbindung vom Servicetechniker zur Anlage oder Maschine. Das CRSM macht es Technikern einfach wie nie: Da sich alle Anlagen oder Maschinen von sich aus mit dem Dienstleister verbinden oder schon verbunden sind, müssen die Servicetechniker nur noch die gewünschte Komponente auswählen und erhalten automatisch Zugriff zur Fernwartung.

Das funktioniert unabhängig vom Verbindungsweg. Ob DSL, UMTS oder schmalbandige Verbindungen wie ISDN – für den Techniker ist das transparent, da sich das CRSM um das komplette Verbindungsmanagement kümmert. Ein Klick auf den Wartungs-Button und die Fernwartung ist möglich – entsprechende Benutzerrechte vorausgesetzt.

Durch das modulare Konzept des CRSM sind auch endkundenspezifische Verbindungen realisierbar, beispielsweise die Einbindung bestehender Einwahlkaskaden oder vom Kunden vorgegebener spezieller VPN-Tunnel.

Rechtemanagement

Das Verbindungs- und Rechtemanagement ist ein wichtiger Punkt des CRSM-Systems. Es agiert meist völlig automatisch und regelt den Zugriff eines Servicetechnikers gegenüber einer Anlage, Maschine oder Komponente.

Der Administrator kann für jeden Benutzer individuelle Rechte gegenüber einer Anlage, Maschine oder Komponente hinterlegen. Dies kann so fein geregelt werden das z.B. der Techniker nur mit einer Applikation auf die Maschine zugreifen kann.

Natürlich können sie die Rechte direkt auf den Benutzer oder aber durch Gruppen geregelt vergeben.

Auch für den Techniker selbst ist das Rechte-Management eine Erleichterung. So sieht er in der Übersicht nur die Anlagen, Maschinen und Komponenten die er auch warten darf, alle anderen werden ausgeblendet.

Sicherheit

Sei es durch einen Angriff, falsch konfigurierte Komponenten oder abgehörte Verbindungen – Systeme im Internet sind angreifbar.

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik veröffentlichte daher am 12.01.2015 den Leitfaden „Fernwartung im industriellen Umfeld“ (PDF). Das CRSM-Gesamtsystem, bestehend aus Wartungsserver, Gateways in Anlagen oder Maschinen und den Servicetechniker-Zugängen erfüllt diese Empfehlungen zu 100%. Neben den technischen Empfehlungen zu sicherer Kommunikation und Authentisierungsmechanismen werden auch die Empfehlungen unterstützt, die in der Verantwortung des Wartungs-Dienstleisters liegen, wie Architektur und organisatorische Anforderungen.

Das Sicherheitskonzept des CRSM ist offen gelegt und in den Downloads verfügbar.

zentrales Management

Eine besondere Stärke des CRSM-Systems ist die Verwaltung. Hier pflegt der Administrator die Stammdaten, konfiguriert neue Remote-Service-Gateways und Service-Techniker und verwaltet die Zugriffsrechte und Konfigurationen.

Die Service-Gateways in den Anlagen bzw. Maschinen sowie die Zugänge der Wartungstechniker werden hier zentral konfiguriert. Auch eventuell nötige Firmware-Updates der Gateways werden hier angestossen.

Durch diese zentrale Verwaltung und die konsequente Ausrichtung auf einfache Skalierung ist es möglich, CRSM Installationen von unter hundert bis zu mehreren tausend Komponenten zu betreiben.

Arbeiten mit dem System

Durch die gute Konfigurierbarkeit gestaltet sich das Arbeiten mit CRSM sehr flexibel. Bei Verwendung eines Ticketsystems werden Servicefälle von CRSM als Ticket abgebildet, unabhängig ob diese manuell durch einen Call-Center-Agenten oder automatisiert eingehen. an das Ticket sind alle relevanten Servicefall-Informationen geheftet, inklusive detaillierter Informationen über die betroffene Anlage oder Maschine.

Jedes Ticket wird anhand definierter Kriterien (zum Beispiel zum Maschinentyp,
zum Kunden oder zum Standort) einer Gruppe von Servicetechnikern zugeordnet, die automatisch informiert werden. Wird das Ticket bearbeitet, stehen dem Servicetechniker alle hinterlegten Informationen zur Verfügung. Gleichzeitig kann er automatisch eine verschlüsselte Verbindung zur betroffenen Anlage aufbauen.

Während des Servicevorgangs werden die verschiedenen Arbeitsschritte des Technikers automatisch zeitlich erfasst. Ist die Wartung erfolgt, schließt der Servicetechniker das Ticket und der Kunde wird über den Erfolg informiert.

Anschließend können die erfassten Arbeitszeiten und -schritte in einem Servicebericht, einer Rechnung oder einer Auswertung zusammengestellt und analysiert werden.